Пластиковая карта - удобный инструмент для расчетов. Однако пользование ей сопряжено с определенными рисками. Если у вас вытащат кошелек, вы потеряете только ту суммы, что в ней находилась. Если украдут, или найдут вашу карту, есть шансы лишиться всех денег на счету. Помимо этого, бывают неполадки с банкоматами, интернет-мошенничества и другие неприятности, угрожающие пользователю карты. Впрочем, как уверяют банковские эксперты: не так страшен черт, как его малюют, и в большинстве внешататных ситуация клиент может оперативно обезопасить себя от потерь. 

Карта украдена.

Наиболее частый риск – это кража карты, или ее потеря  - что, в принципе, означает для владельца одно и то же: теперь его картой может воспользоваться другой человек. Конечно, при отсутствии ПИН-кода, злоумышленник не сможет снять деньги с карты, но в его силах – потратить все деньги с вашего счета в магазинах и различных сервисных службах. Конечно, ответственные продавцы должны требовать у предъявителя карты еще и паспорт, но, как мы все знаем,  это отнюдь не правило в наших магазинах.

Итак, что делать человеку, когда он обнаруживает пропажу карты?

В первую очередь, не паниковать. Во вторую – связаться с банком и заблокировать счет.

Банки предлагают клиентам разные возможности, как осуществить эту операцию. Во-первых, можно позвонить напрямую в банк по одному из телефонов клиентской поддержки. Это, с одной стороны, удобно, с другой – может быть не столь оперативно, как хотелось бы. Иногда линия перегружена, и клиент вынужден висеть на телефоне четверть часа и больше. А каждая минута повышает риск лишиться денег.

Могут быть и другие способы блокировки карты.

Так, в Абсолют Банке это можно сделать, отправив смс-сообщение со  своего мобильного телефона. Другой вариант - заблокировать через  интернет-банкинг,  если такой сервис в банке есть, и вы к нему подключены. «Если вы не помните телефон поддержки держателей карт, позвоните по любому контактному телефону, указанному на сайте или в брошюрах банка. Или зайдите в любое отделение – вам обязательно помогут», - говорит заместитель начальника управления пластиковых карт БТА Банка Наталия Маркина.

В Банке Москвы, всякое извещение об утрате карты должно быть подтверждено письменным заявлением, оформленном в любом отделении/филиале банка в установленной форме. «При обнаружении карты, которая ранее была заявлена как утраченная, держатель обязан немедленно известить об этом банк. Учтите, что карта, заявленная владельцем как утраченная, не подлежит разблокировке после поступления в банк письменного заявления об ее утрате»,  - предупреждает начальник процессингового центра Банка Москвы Вячеслав Межов

После того, как карта надлежащим образом заблокирвоана, можно, со спокойно душой, обращаться в банк с просьбой об экстренном перевыпуске карты. Если карта вам была выдана в рамках зарплатного проекта, то вам даже не придется идти в банк, а нужно будет обратиться в бухгалтерию своего предприятия.  

«Если клиент хочет выпустить карту, находясь в отъезде, то в течение нескольких дней он может получить временную карту. Ей можно расплатиться за услуги, или товары, но нельзя снять деньги в банкомате. Такая карта выпускается на несколько месяцев  и предназначена только для временного использования, пока у держателя не появится возможность получить новую, полноценную карту», - рассказывает директор департамента розничных банковских продуктов Абсолют Банка Эмиль Юсупов.
Как правило, перевыпуск карты занимает несколько дней.

Правда, ситуация осложняется, если вместе с картой вы лишись и российского паспорта (например, при краже сумки). В некоторых банках в качестве подтверждения личности принимают только российский паспорт. Поэтому, не имея его на руках, даже предъявляя стопку других документов – загранпаспорт, водительское удостоверение и т.п. – вы, скорее всего, не сможет снять деньги со своего счета и получить новую карту. До того момента, пока не восстановите российский паспорт. Но и в этой печальной ситуации, у вас есть выход, помогающий получить деньги. Вы можете по телефону, или в отделении банка оформить перевод денег со своего счета на счет, например, кого-то из ваших родственников и друзей. А он уже снимает их со своей карты и отдаст вам.

Опоздание

Главные проблемы могут возникнуть в том случае, если вы не сразу обнаружили пропажу карты, а только спустя некоторое время. За прошедшие часы, вашей картой уже могли воспользоваться. И в этом случае, оспорить произведенные расходы будет сложно. Особенно, если злоумышленник каким-то образом узнал ваш пин-код и снял деньги через банкомат. «К сожалению, денежные средства возместить нельзя - вне зависимости от факта утраты карты и времени получения банком соответствующей информации», - признает Наталья Маркина.

В Абсолют-банке подтверждают, что уже украденные деньги вам, скорее всего, не вернут, так как ответственность по сохранности информации о карте (пин-код), лежит на клиенте, и это закреплено в договоре. «Однако, если клиент докажет, что его вины в утечке информации нет, и что оспариваемая транзакция не могла быть совершена самим клиентом (например, он был в другом городе), банк может  пойти  навстречу обманутому клиенту», - обещает Эмиль Юсупов.

Если деньги с карты были потрачены в торгово-сервисном предприятии, то у клиента есть шанс их оспорить. «Для этого в любом отделении/филиале банка необходимо оформить заявление установленного образца с описанием ситуации. К заявлению стоит приложить выписку по счету, в которой нужно отметить оспариваемые операции», - рассказывает Вячеслав Межов.

В течение 30-ти дней с момента формирования выписки клиент обязательно заполняет заявление и опротестовывает операцию, а банк в соответствии с правилами платежных систем проводит расследование, по результатам которого принимает решение о возмещении или об отказе.  «Тем не менее, в интересах клиента как можно быстрее оповестить банк об утрате карты. Так что если вы по каким-то причинам не можете дозвониться до карточного центра, используйте Mobile Banking или интернет-банк», - советуют директор Департамента карточного бизнеса и дистанционного обслуживания Александр Вишняков.

Случайное списание

Аналогичные проблемы могут возникнуть в случае, если каким-то образом с вашей карты были списаны деньги, которые вы не тратили. Это может быть ошибка, или мошенничество сотрудников какого-либо магазина, куда вы накануне обращались, расплачиваясь картой. В целом банки замечают, что дать однозначный ответ и описать универсальный алгоритм действий для подобных случаев сложно – все зависит от конкретной ситуации: местонахождения клиента, места исчезновения карты и т.п.

Но общий алгоритм примерно следующий.

Если вы обнаружили неожиданное списание средства, то первый шаг – тот же, что и раньше: карты нужно, как можно быстрее, заблокировать. А затем необходимо написать заявление в милицию о хищении средств и сдать карту в банк. Во всех этих случаях необходимо написать заявление в банк-эмитент, то есть банк, выдавший карту. Срок, в течение которого можно оспорить неправомерное списание с карточного счета в каждом банке свой, но – чем быстрее вы это сделаете, тем лучше. После получения заявления банк-эмитент и банк-эквайер начнут разбираться, по чьей вине произошло несанкционированное списание (либо попытаются переложить вину на торговую точку и обратят на нее взыскание после возмещения вам убытков). Кроме того, будут выяснять также, не является ли сам пострадавший клиент мошенником или его сообщником

Карта при этом остается у вас на руках.

Если списание средств произошло из-за работы банкомата, или терминала, необходимо в любом отделении банка оформить заявление установленного образца и описанием ситуации. Кроме этого, банк может потребовать от вас пакет дополнительных документов: копию загран.паспорта, копии чеков операций, которые были оформлены при совершении данной операции и могут подтвердить обоснованность требований, например, товарный или кассовый чек.

Если решение принято в вашу пользу, то средства будут зачислены на карточный счет, если нет – вы получите от банка письменное уведомление.

Проблемы с банкоматом

Отдельная серия проблем может возникнуть из-за неполадок банкомата. Например, банкомат может выдать чек о списании средств со счета, и при этом не выдать вам денег.

«Данная ситуация может возникнуть в связи с технической неисправностью банкомата либо временным отсутствием связи с банком, обслуживающим данный банкомат. Вам необходимо обратиться в любое из подразделений банка и заполнить соответствующую диспутную форму (если сумма списана со счета карты) и заявление на разблокировку (если сумма временно заблокирована)», - поясняют в пресс-службе Росбанке.

Но для начала,  найдите на банкомате телефон банка (филиала), который отвечает за его сервисную поддержку, и позвоните туда, желательно не отходя от банкомата.

Если ситуация выглядит иначе, и банкомат просто съел вашу карту, то целесообразно позвонить и в свой банк-эмитент (если карту "съел" банкомат чужого банка), чтобы вашу карту заблокировали.

В заявлении банку (или в разговоре по телефону) вам придется указать все подробности инцидента: указать точный адрес расположения банкомата, а также дату и  время проведения операции.

«Банк проведет проверку, то есть сверит количество изъятых из банкомата денег со списком операций.  Обычно это занимает примерно неделю. Затем выносится решение. Если банк посчитает претензию необоснованной, вам будет выслано письмо с уведомлением о решении банка. Причем банк не обязан объяснять причины принятого решения», - рассказывает Наталья Маркина. Если же ваша правота благополучно подтвердилась, то деньги  будут зачислены на ваш счет.

В каких случаях банк может по своему решению заблокировать карту?

Еще одна внештатная ситуация – когда банк, неожиданно для вас, блокирует вашу карту. Это может произойти в нескольких случаях. По словам представителей Росбанка,  операции по карте обычно приостанавливаются в следующих случаях: в момент возникновения просроченной задолженности; в случае совершения держателем/держателем дополнительной карты транзакций сверх расходного лимита; при нарушении держателем карты правил предоставления и использования банковских карт - до момента устранения держателем допущенных нарушений.

По словам Александра Вишнякова, банк также может заблокировать карту при оспаривании ее держателем какой-либо операции. Но в этом случае, он предварительно обязан уведомить клиента.  Блокировка производится и в случае возникновения просроченной задолженности по любому из кредитных договоров заключенных между клиентом и банком.

И, наконец, банк может заблокировать карту, «если есть основания подозревать совершение мошеннических операций  с данным счетом или в случае недобросовестного исполнения кредитных обязательств держателем карты»,  - говорит Эмиль Юсупов. Например, если по карте, выданной в Москве, прошел платеж в московском супермаркете и уже через пять минут по ней же проходит платеж, с предъявлением карты, на очень крупную сумму где-нибудь в Таиланде. Очевидно, в одном из случаев карта была поддельной - так как одновременно в двух местах она не может находится. А, так как карта принадлежит москвичу, по ней регулярно проводились платежи из этого супермаркета, есть основания подозревать, что именно этот платеж был мошенническим.

В любом случае, алгоритм ваших действий начинается со звонка в банк и выяснения причины блокировки. Иногда уже одного этого оказывается достаточно. Так, если банк заблокировал карту при подозрении в мошенничестве, то вам достаточно будет подтвердить, что операции проводились вами и с вашего ведома.